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　　昨日，海内出名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中间发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告重点关注收集斲丧者维权汇合的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、斲丧金融、P2P等领域。据悉，该报告半年一度发布，已持续发布五年。

　　网购十大热点被投诉标题披露

　　报告通过据“中国电子商务投诉与维权公共办事平台”受理的海量投诉案例与大数据监测表示：2016上半年平台共接到的全国收集斲丧用户涉及电商投诉数目同比2015年上半年增加4.16%。

　　报告表示，质量标题、售后办事、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、收集售假、收集诈骗、订单作废、矫饰发货为“2016年(上)收集零售十大热点被投诉标题”。此外，退款难、售后办事、随意冻结账户、高额退票费、账号平安、订单作废、订单无法作废、退改签难、到店无房、发票标题为“2016年(上)保存办事电商（O2O）十大热点被投诉标题”。

　　数据表示，2016年“3·15”前后、“6·18”等时代，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，横跨投诉总量的一半，保存办事O2O紧随后来，占有21.03%，跨境网购占13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B收集商业领域投诉为1.34%，微商占0.15%，其他（如收集传销、收集诈骗、收集集资洗钱等）占0.3%。

　　携程、去哪儿退改票标题严厉

　　收集订餐为了适应社会新斲丧的需求受到了都市“宅男宅女”的热捧，横暴生长的餐饮外卖O2O平台们暴露的标题也愈加显着。饿了么此前被央视“3·15”点名曝光暴露了食物平安卫生、接入商家天资等标题。同时，在线旅游网站已成为斲丧者出游的重要平台，可以看出在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里参观、艺龙网等在线旅游网站占有五席。其中存在的机票价差大、退改签藏猫腻、客票真假难辨、不正常航班看护不实时、不准确、酒店到店无房等标题让斲丧者头疼不已。斲丧者或从航空公司官网购买机票，信息比较透明和过细，以禁止不必要的纠纷。

　　以途虎养车网为代表的汽车养护O2O首次出如今榜单之中，分析随着汽车市场的成长，汽车斲丧的重心已经最先由前端向后端转移，而售后办事行业的要害在于获得客户持久的信任和忠诚，暴露了汽车养护行业的不透明性。

　　校园分期斲丧成投诉重灾区

　　报告表示：分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支出宝、国付宝、翼支出、拍拍贷、建积德融商务、财付通为“2016年（上）十大热点被投诉互联网金融平台”。对此，中国电子商务研究中间互联网金融部助理阐明师谭倩芸阐明觉得，银行电商用户满足度相对较高，如工行融e购、建积德融商务等，银行电商在其自己银行营业稳固、对各类营业查核把控严酷的情况下，对商家入驻查核和商品把控也相对较严酷，斲丧相对保障高。

　　校园分期电商用户投诉标题相对较多，但其反馈时效性及打点速度都是相当火速的，也较能操纵户感到满足，如分期乐、趣分期等。近年来，校园分期电商成长迅猛，扩张速度极其快，商风致量、退货退款、分期订单修改等标题也跟着反复发生，但从其对投诉标题的反馈率、时效性和解决速度来看，校园分期电商对售后标题和用户体验也是相当重视的，渴望该类电商在成长的同时做好售前售后办事，更大水平的前进用户满足度。

　　30家零售电商、O2O电商等被点名

　　据报告表示，2016年上半年通过对全国数百家收集零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等）监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合稽核表示，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。

　　中国电子商务投诉与维权公共办事平台监测表示，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里参观、艺龙网、民众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉保存办事电商”。

　　据中国电子商务投诉与维权公共办事平台监测表示，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支出宝、国付宝、翼支出、拍拍贷、建积德融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。

　　跨境网购、物流快递投诉上升快

　　与2015年比拟，跨境网购投诉占比有显着上升，2016年上半年投诉占比达13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍。随着跨境进口电商的快速成长，除天猫、京东等平台电商的跨境营业，洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速成长期，奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是斲丧者跨境网购的紧张品类。产品质量、售假、退换货办事、到货慢等均是跨境网购面临的重要标题。

　　记者了解到，物流快递类投诉与上年比拟也有显着的上升，2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，为2015年（1.00%）的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不行分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。

　　对此，中国电子商务研究中间法律与权益部门析师姚建芳表示，投诉领域占比的沉寂厘革与用户斲丧结构的厘革有直接关系。以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表白在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大大都斲丧者摒弃，大都斲丧者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就显着镌汰。

　　本报记者 李越

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　　十大电商行业热点侵权案例发布

　　昨日，报告同时发布了“2016年（上）海内十大电商行业热点侵权案例”。斲丧金融分期市场乱象丛生、明星衣橱、锦绣说等数百商家退店遇阻、拼多多”等低价拼团猫腻多、海淘转运痛点待解、跨境海淘信息泄漏、售假标题严肃、贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假标题多、乐视商城“发货门”事故持续进级、“饿了么”等收集订餐平台食物平安隐患多、在线旅游平台成投诉“重灾区”、百度糯米账户冻结标题不绝成为“2016年（上）十大电商行业热点侵权案例”。 本报记者 李越